Der Kostendruck auf die Unternehmen wird als Folge der Globalisierung immer größer. Eine mögliche und sinnvolle Reaktion darauf ist,
den Servicegedanken noch stärker zu vertreten. Dies geschieht jedoch nicht nur nach aussen dem Kunden gegenüber, sondern auch
nach innen, den Mitarbeitern gegenüber.

Gerade bei großen Supporteinheiten aus dem IT-Umfeld, welche traditionsgemäß eher technisch orientiert sind, ist dies nicht einfach.

ITIL, ein "best practise" Standard, welcher von der britischen Standardisierungsbehörde initiiert und von einer Vielzahl grosser
Unternehmen unterstützt wird, bietet ein Bezugssystem an, mit dem die Serviceorientierung verbessert werden kann. Dabei werden
alle IT-relevanten Tätigkeiten Prozessen zugeordnet, um anschliessend zu zeigen, wie diese Prozesse effizienter und service-
orientierter gestaltet werden können.